Le télémarketing peut toucher absolument tous les secteurs. En effet, il peut concerner de relations « B to B », Business to Business, soit Entreprise à Entreprise ou « B to C », Business to Consumer, soit Entreprise à Consommateur. Une entreprise peut faire appel (si l’on peut dire !) au télémarketing pour émettre des appels (Télévente, Enquête, Prise de rendez-vous, Etudes, Fidélisation, etc.) ou pour en recevoir (Information clientèle, Prise de commandes, Hot line (support technique, service après-vente), gestion de débordement et de saturation, etc.).Le télémarketing est utilisé pour mener de petites études de marché, pour vendre des produits saisonniers pour lesquels une campagne publicitaire serait trop coûteuse, pour renouveler des abonnements ou des polices d’assurance, gérer de petits comptes, vendre un produit à des personnes identifiées ou encore annoncer un événement.

Télévendeur :
Le télévendeur exécute principalement des opérations ciblées de télémarketing en émission d’appels. Sa mission est de vendre des produits ou des services et de fidéliser une clientèle. Il prospecte et gère un fichier de clients existant. Son activité peut toucher absolument tous les domaines. Grâce à des argumentaires et des bases de données pré-établis, son action est intégrée à un suivi commercial à court et moyen terme.

Télésecrétaire :
La télésecrétaire gère à distance le secrétariat d’une personne ou d’une entreprise. Sa mission est d’effectuer l’interface téléphonique entre les clients, les fournisseurs et l’entreprise. Elle contribue à l’organisation et à la gestion de l’emploi du temps d’une ou plusieurs personnes ou entreprise. La télésecrétaire peut être indépendante et travailler à son compte, ou être intégrée à une entreprise de secrétariat à distance. Les qualités requises sont celles d’une secrétaire : bonne orthographe, maîtrise des outils bureautique, excellente mémoire, sens de l’organisation et courtoisie.

C’est un poste polyvalent qui peut mener à la direction d’un secrétariat ou à la création de sa propre entreprise de télésecrétariat.

Téléopérateur :
Le téléopérateur saisit principalement des données et prend en charge des informations. Il réceptionne des appels et suit les comptes clients au téléphone. Il s’occupe de toutes les tâches administratives, et notamment la mise à jour et la modification des fichiers de clientèle. Ses qualités doivent être les suivantes : autonomie, rapidité d’exécution, attention, bon contact et sens de l’organisation. C’est un poste aux multiples facettes, qui nécessite une grande rigueur.

Téléconseiller :
Le téléconseiller intervient principalement sur des appels entrants. Sa mission est de renseigner, de conseiller et d’aider le client de l’entreprise. Le téléconseiller travaille le plus souvent pour des entreprises prestataires de service et il aborde des domaines d’activité très variés. Les qualités requises pour être téléconseiller : écoute, sens du service, patiente, bonne élocution. Ce poste est très formateur par la diversité de ses missions. Le téléconseiller peut à moyen terme devenir superviseur en fonction de ses compétences.

Téléacteurs :
Le téléacteur opère principalement des appels sortants, en entreprise. Sa mission est de vendre des produits ou des services et de fidéliser la clientèle. Des argumentaires et des outils spécifiques pré-établis lui donnent un cadre commercial dans le respect de la politique commerciale de son entreprise. Ses qualités requises sont l’esprit d’équipe, le dynamisme, une bonne résistance au stress, une élocution correcte, une attitude commerciale. C’est un poste enrichissant, parfois difficile, avec des perspectives d’évolution vers d’autres fonctions commerciales au sein de l’entreprise. Il constitue souvent la première étape d’une carrière valorisante.

Technicien hot line :
Le technicien hot line réceptionne les appels de clients rencontrant des problèmes d’installation de leurs logiciels ou de leur matériel informatique, hi-fi, vidéo, etc. Il effectue un diagnostic et doit proposer rapidement une solution. Pour faciliter son travail, il dispose le plus souvent d’une base de données qui recense les problèmes les plus courants et les remèdes à y apporter. Les qualités requises sont la patience, la compréhension, la réactivité, la pédagogie, la capacité d’analyse, une bonne connaissance de l’outil informatique (logiciels et matériel) et résistance au stress. Les évolutions de carrière possibles sont variées : évolution vers un niveau de compétences supérieur, encadrement d’une équipe, etc.

Superviseur :
Le superviseur encadre une équipe de 10 à 20 personnes. Il est responsable de son groupe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en œuvre. Le superviseur a une fonction de contrôle, de conseil et d’encadrement. Il est le garant de l’efficacité de son équipe. Il maîtrise les relations commerciales permettant de recueillir, d’analyser et de synthétiser les informations émanant d’un client. Il gère au quotidien le planning et l’organisation des tâches.
Le supérieur doit être à l’écoute, avoir le sens du management, de l’analyse et du service, être pédagogue.

Chef de plateau :
Le chef de plateau dirige et motive une équipe de superviseurs, et il est responsable des résultats des équipes téléphoniques et se charge du reporting auprès des clients. Il possède des qualités de management, une bonne connaissance des techniques de gestion, du droit du travail, ainsi qu’une expérience en gestion des ressources humaines.

Conseiller de clientèle :
Le conseiller de clientèle travaille généralement dans un service intégré à une entreprise. Sa mission est de renseigner, de conseiller et d’aider le client de l’entreprise. En tant que premier interlocuteur au sein de l’entreprise, il a un rapport plus personnel avec le client, auquel il apporte des solutions personnalisées. Il gère son portefeuille de clients, conseille, négocie et vend des produits ou des services. Ses qualités requises sont le sens du service, de l’écoute, le dynamisme, la rigueur et le sens de l’organisation.

Chargé d’assistance
Au sein d’une structure d’aide aux personnes ou aux entreprises, le chargé d’assistance réceptionne les appels, analyse la nature des besoins et planifie leur résolution. L’assistance peut concerner plusieurs domaines : -assistance médicale – assistance aux biens et aux personnes – assistance juridique. Les missions d’assistance médicale sont des postes fortement spécialisés qui s’adressent principalement à des candidats très motivés qui disposent d’une excellente capacité à gérer des situations d’urgence. Les missions d’assistance aux biens et aux personnes sont des postes passionnants dans lesquels il s’agit de trouver rapidement des solutions aux problèmes des appelants. Les missions d’assistance juridique nécessitent de très bonnes connaissances du droit et une bonne capacité de synthèse. Les qualités requises d’un chargé d’assistance sont la réactivité, la disponibilité, la rigueur, une très bonne résistance au stress. Ce sont des postes très enrichissants sur le plan humain, avec une dimension psychologique essentielle.

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Aboubacar GUEYE (Manager - Coach --- Cabinet OPTIMANCE)